Почему начинаем с инвентаризации
Нельзя качественно поддерживать неизвестную систему. Поэтому первый результат работы — карта сервисов, активов, доступов и зависимостей. Она помогает отделить срочные риски от задач, которые могут подождать.
Почему не обещаем универсальный SLA
Время реакции зависит от критичности системы, графика работы, резервирования и состава поддержки. Эти параметры должны быть согласованы в договоре, а не указаны одной рекламной цифрой для всех.
Что считаем хорошей поддержкой
- Пользователь знает, куда обратиться и что происходит с заявкой.
- Инженер видит контекст системы и историю изменений.
- Руководитель понимает риски, повторяемость проблем и план развития.
- Документация принадлежит компании и остаётся актуальной.